Documents disponibles écrits par cet auteur

Mise en place d’un outil de ticketing et développement de modules spécifiques de l’activité / Lhoussine Omary

Public ISBD Titre : Mise en place d’un outil de ticketing et développement de modules spécifiques de l’activité Type de document : projet fin études Auteurs : Lhoussine Omary, Auteur Année de publication : 2015 Langues : Français (fre) Catégories : Génie Logiciel Mots-clés : Centre de service, plateforme, workflow, ITIL, web-service, ticket. Index. décimale : 1462/15 Résumé : Le présent rapport décrit la synthèse du travail effectué au sein de la société Nell’Armonia au titre de mon projet de fin d’études. Le sujet de ce projet entre dans le cadre du remplacement de la plateforme de gestion des incidents et de changements des solutions de la suite EPM (Entreprise Performance Management) d’Oracle à travers le centre de services de la société « Nell’Cloud ». La nouvelle plateforme s’inspire du référentiel ITIL pour le traitement des tickets dans le cadre de processus bien définie, que ce soient une demande de service, une demande de changement ou une déclaration d’un incident en offrant la possibilité de configurer des workflows d’états. Etant centrée principalement sur le client, l’application offre un module pour la gestion des contrats SLA par client, ces derniers précisent les durées de résolution de chaque type de demande et les temps pour offrir une première réponse ainsi que les points d’avancement. Ces durées varient par changement de priorité du ticket ainsi que pendant les périodes du mois (périodes rouges et période bleues). L’application offre aux consultants un module pour la gestion du calendrier dans le cas où ce dernier planifie la demande pour une période ultérieure, ainsi qu’un module de notification pour les prochains évènements à venir. Finalement, la solution offre un module de facturation en jetons pour chaque service présent dans le catalogue de services par client. Lors de la fermeture du ticket, le consultant sera amené à proposer une estimation en jetons qui sera utilisée en fin du mois pour générer un rapport sur la consommation totale en jetons par client. En plus des modules directement liées au traitement des tickets, l’application offre un ensemble de web-services qui permettront à d’autres systèmes extérieurs d’accéder à l’ensemble des fonctionnalités offertes aux clients à travers des connecteurs SOAP et REST. Pour mener à bien ce projet, il a fallu procéder, pour chacun des modules, par une phase de recensement et de compréhension des exigences. Ensuite, il a fallu entamer en parallèle par une phase d’étude fonctionnelle et une phase d’étude technique. Une étude conceptuelle est ensuite réalisée pour enfin terminer avec une phase de développement. Mise en place d’un outil de ticketing et développement de modules spécifiques de l’activité [projet fin études] / Lhoussine Omary, Auteur . - 2015. Langues : Français (fre) Catégories : Génie Logiciel Mots-clés : Centre de service, plateforme, workflow, ITIL, web-service, ticket. Index. décimale : 1462/15 Résumé : Le présent rapport décrit la synthèse du travail effectué au sein de la société Nell’Armonia au titre de mon projet de fin d’études. Le sujet de ce projet entre dans le cadre du remplacement de la plateforme de gestion des incidents et de changements des solutions de la suite EPM (Entreprise Performance Management) d’Oracle à travers le centre de services de la société « Nell’Cloud ». La nouvelle plateforme s’inspire du référentiel ITIL pour le traitement des tickets dans le cadre de processus bien définie, que ce soient une demande de service, une demande de changement ou une déclaration d’un incident en offrant la possibilité de configurer des workflows d’états. Etant centrée principalement sur le client, l’application offre un module pour la gestion des contrats SLA par client, ces derniers précisent les durées de résolution de chaque type de demande et les temps pour offrir une première réponse ainsi que les points d’avancement. Ces durées varient par changement de priorité du ticket ainsi que pendant les périodes du mois (périodes rouges et période bleues). L’application offre aux consultants un module pour la gestion du calendrier dans le cas où ce dernier planifie la demande pour une période ultérieure, ainsi qu’un module de notification pour les prochains évènements à venir. Finalement, la solution offre un module de facturation en jetons pour chaque service présent dans le catalogue de services par client. Lors de la fermeture du ticket, le consultant sera amené à proposer une estimation en jetons qui sera utilisée en fin du mois pour générer un rapport sur la consommation totale en jetons par client. En plus des modules directement liées au traitement des tickets, l’application offre un ensemble de web-services qui permettront à d’autres systèmes extérieurs d’accéder à l’ensemble des fonctionnalités offertes aux clients à travers des connecteurs SOAP et REST. Pour mener à bien ce projet, il a fallu procéder, pour chacun des modules, par une phase de recensement et de compréhension des exigences. Ensuite, il a fallu entamer en parallèle par une phase d’étude fonctionnelle et une phase d’étude technique. Une étude conceptuelle est ensuite réalisée pour enfin terminer avec une phase de développement.

Réservation

Réserver ce document

Exemplaires

Code barre	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
1462/15	1462/15 LHO	Texte imprimé	unité des PFE	PFE/2015	Disponible