| Titre : | Solution CRM-BI : Etude et réalisation d’un prototype pour le cas de l’opérateur télécom | | Type de document : | projet fin études | | Auteurs : | HAMDANI Sara / ENOUIJAH Ghizlane, Auteur | | Année de publication : | 2015 | | Langues : | Français (fre) | | Catégories : | Systèmes embarqués et mobiles
| | Mots-clĂ©s : | CRM, BI, Billing, entrepĂ´t de donnĂ©es, indicateurs, rapports, tableaux de bord, MS Dynamics CRM, suite BI de Microsoft. | | Index. dĂ©cimale : | 1422/15 | | RĂ©sumĂ© : | Nous avons effectué un stage qui a duré quatre mois, au sein de Sofrecom Services Maroc, filiale du groupe télécom Orange. Sofrecom Services Maroc offre plusieurs services, dont le centre de services BI qui a pour mission de supporter les clients, opérateurs télécom et autres organismes, dans la mise en place et la maintenance de leurs solutions d’aide à la décision, notamment relativement à la gestion de la relation client. Notre projet s’inscrit dans cette optique et propose un prototype d’une solution CRM/BI appliquée aux opérateurs télécom.
Le CRM, ou gestion de la relation client est un concept qui vise la communication, la satisfaction, le suivi et la fidélisation de la clientèle. Il présente alors un élément indispensable, assurant la survie de tout opérateur télécom, surtout dans un temps où la concurrence est intense, et les services offerts sont presque les mêmes. La gestion de la Relation Client permet aux entreprises télécom de se distinguer sur le marché, et garder un avantage concurrentiel. Malgré son importance, une solution CRM toute seule reste insuffisante, car elle doit communiquer avec les autres systèmes du SI de l’entreprise. Les informations gérées dans un CRM doivent également pouvoir être exploitée pour la prise de décision, le pilotage et la définition des orientations stratégiques, d’où la nécessité de l’utilisation d’une solution BI.
L’objectif de ce projet est de mettre à la disposition des clients un outil analytique permettant à la fois d’analyser les données de facturation et de CRM, afin d’extraire les indicateurs et les mesures utiles pour le suivi de la performance des activités d’un opérateur Télécom.
Pour réaliser ce prototype, nous nous sommes basées sur la solution CRM de Microsoft, MS Dynamics CRM (MSD). Pour la solution BI, nous avons opté pour le même éditeur, en utilisant la suite BI de Microsoft. Ce présent rapport illustre toutes les étapes suivies pour la réalisation du prototype déjà décrit. Ceci depuis la spécification des besoins, puis l’analyse et l’étude de l’existant, en enchainant par la conception des datamarts, jusqu’à la mise en oeuvre et la restitution des rapports et tableaux de bords.
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Solution CRM-BI : Etude et réalisation d’un prototype pour le cas de l’opérateur télécom [projet fin études] / HAMDANI Sara / ENOUIJAH Ghizlane, Auteur . - 2015. Langues : Français ( fre) | Catégories : | Systèmes embarqués et mobiles
| | Mots-clĂ©s : | CRM, BI, Billing, entrepĂ´t de donnĂ©es, indicateurs, rapports, tableaux de bord, MS Dynamics CRM, suite BI de Microsoft. | | Index. dĂ©cimale : | 1422/15 | | RĂ©sumĂ© : | Nous avons effectué un stage qui a duré quatre mois, au sein de Sofrecom Services Maroc, filiale du groupe télécom Orange. Sofrecom Services Maroc offre plusieurs services, dont le centre de services BI qui a pour mission de supporter les clients, opérateurs télécom et autres organismes, dans la mise en place et la maintenance de leurs solutions d’aide à la décision, notamment relativement à la gestion de la relation client. Notre projet s’inscrit dans cette optique et propose un prototype d’une solution CRM/BI appliquée aux opérateurs télécom.
Le CRM, ou gestion de la relation client est un concept qui vise la communication, la satisfaction, le suivi et la fidélisation de la clientèle. Il présente alors un élément indispensable, assurant la survie de tout opérateur télécom, surtout dans un temps où la concurrence est intense, et les services offerts sont presque les mêmes. La gestion de la Relation Client permet aux entreprises télécom de se distinguer sur le marché, et garder un avantage concurrentiel. Malgré son importance, une solution CRM toute seule reste insuffisante, car elle doit communiquer avec les autres systèmes du SI de l’entreprise. Les informations gérées dans un CRM doivent également pouvoir être exploitée pour la prise de décision, le pilotage et la définition des orientations stratégiques, d’où la nécessité de l’utilisation d’une solution BI.
L’objectif de ce projet est de mettre à la disposition des clients un outil analytique permettant à la fois d’analyser les données de facturation et de CRM, afin d’extraire les indicateurs et les mesures utiles pour le suivi de la performance des activités d’un opérateur Télécom.
Pour réaliser ce prototype, nous nous sommes basées sur la solution CRM de Microsoft, MS Dynamics CRM (MSD). Pour la solution BI, nous avons opté pour le même éditeur, en utilisant la suite BI de Microsoft. Ce présent rapport illustre toutes les étapes suivies pour la réalisation du prototype déjà décrit. Ceci depuis la spécification des besoins, puis l’analyse et l’étude de l’existant, en enchainant par la conception des datamarts, jusqu’à la mise en oeuvre et la restitution des rapports et tableaux de bords.
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Solution CRM-BI : Etude et réalisation d’un prototype pour le cas de l’opérateur télécom / HAMDANI Sara / ENOUIJAH Ghizlane
