| Titre : | Mise en place d'un portail client pour la gestion des contrats de support CMR salesforce.com | | Type de document : | projet fin études | | Auteurs : | Tbibi Hanane, Auteur | | Année de publication : | 2014 | | Langues : | Français (fre) | | Catégories : | Génie Logiciel
| | Mots-clĂ©s : | Support, maintenance, contrats de service, SLA, TMA, Apex, dĂ©clencheurs, contrĂ´leurs, visualforce, CRM, Salesforce.com | | Index. dĂ©cimale : | 1259/14 | | RĂ©sumĂ© : | Dans le cadre de mon projet de fin d'études à l'Ecole Nationale Supérieure d'Informatique et d'Analyse des Systèmes pour l'obtention du titre d'Ingénieur d'Etat en Informatique, j’ai effectué un stage à Kerensen Consulting.
Comme Kerensen consulting Maroc est une filiale spécialisée dans le support, elle offre à ses entreprises clientes une panoplie de services pour effectuer une maintenance des systèmes à savoir : la correction des incidents, la mise en place des évolutions, la maintenance et l’assistance. Ces services sont régis par des contrats de service.
L’entreprise a donc besoin de mettre en place un système qui va permettre la gestion des contrats de service, les SLA qui permettent de définir les processus d’autorisation que suivent les requêtes depuis leurs arrivées dans le système jusqu’à leurs résolution, les forfaits achetés par le client pour chaque rôle, l’équipe TMA en charge du contrat de service, les chiffrages relatifs à chaque requête, les anomalies qui succèdent la résolution d’une requête, et les flashs report qui permettent d’informer, d’une manière hebdomadaire, le client de toutes les informations et indicateurs qu’il doit savoir.
L’entreprise vend des solutions salesforce.com personnalise cette dernière selon le besoin des clients, et gère également son système interne dans une instance salesforce.com. Ce qui explique que le système doit être mis en place sur une instance salesforce.com pour être déployé sur le système interne de l’entreprise. La personnalisation et le développement des fonctionnalités se font à travers la configuration de cette instance, le développement en langage APEX de déclencheurs et contrôleurs, et le développement de pages visualforce.
L’entreprise a besoin de mettre en place une communauté qui permettra non seulement l’accès des clients à leurs informations, mais aussi leurs permettre de créer des requêtes, et de communiquer directement avec des agents.
Dans ce sens s’inscrit le sujet de mon stage qui n’est autre que la mise en place d’un système pour la gestion des contrats de support CRM pour Kerensen Consulting.
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Mise en place d'un portail client pour la gestion des contrats de support CMR salesforce.com [projet fin études] / Tbibi Hanane, Auteur . - 2014. Langues : Français ( fre) | Catégories : | Génie Logiciel
| | Mots-clĂ©s : | Support, maintenance, contrats de service, SLA, TMA, Apex, dĂ©clencheurs, contrĂ´leurs, visualforce, CRM, Salesforce.com | | Index. dĂ©cimale : | 1259/14 | | RĂ©sumĂ© : | Dans le cadre de mon projet de fin d'études à l'Ecole Nationale Supérieure d'Informatique et d'Analyse des Systèmes pour l'obtention du titre d'Ingénieur d'Etat en Informatique, j’ai effectué un stage à Kerensen Consulting.
Comme Kerensen consulting Maroc est une filiale spécialisée dans le support, elle offre à ses entreprises clientes une panoplie de services pour effectuer une maintenance des systèmes à savoir : la correction des incidents, la mise en place des évolutions, la maintenance et l’assistance. Ces services sont régis par des contrats de service.
L’entreprise a donc besoin de mettre en place un système qui va permettre la gestion des contrats de service, les SLA qui permettent de définir les processus d’autorisation que suivent les requêtes depuis leurs arrivées dans le système jusqu’à leurs résolution, les forfaits achetés par le client pour chaque rôle, l’équipe TMA en charge du contrat de service, les chiffrages relatifs à chaque requête, les anomalies qui succèdent la résolution d’une requête, et les flashs report qui permettent d’informer, d’une manière hebdomadaire, le client de toutes les informations et indicateurs qu’il doit savoir.
L’entreprise vend des solutions salesforce.com personnalise cette dernière selon le besoin des clients, et gère également son système interne dans une instance salesforce.com. Ce qui explique que le système doit être mis en place sur une instance salesforce.com pour être déployé sur le système interne de l’entreprise. La personnalisation et le développement des fonctionnalités se font à travers la configuration de cette instance, le développement en langage APEX de déclencheurs et contrôleurs, et le développement de pages visualforce.
L’entreprise a besoin de mettre en place une communauté qui permettra non seulement l’accès des clients à leurs informations, mais aussi leurs permettre de créer des requêtes, et de communiquer directement avec des agents.
Dans ce sens s’inscrit le sujet de mon stage qui n’est autre que la mise en place d’un système pour la gestion des contrats de support CRM pour Kerensen Consulting.
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Mise en place d'un portail client pour la gestion des contrats de support CMR salesforce.com / Tbibi Hanane
